El Banco de Occidente se establece como una de las entidades líderes en la implementación de inteligencia artificial (IA) en Colombia. Con la guía de Gerardo Silva Castro, presidente de la institución, la organización ha conseguido integrar soluciones tecnológicas propias que optimizan la gestión interna, mejoran la atención al cliente y refuerzan la productividad sin perder el aspecto humano que define su servicio.
“En el banco contamos con historias que compartir, desarrolladas internamente, sin asesores externos. Son soluciones elaboradas por nuestro equipo, con un objetivo claro: generar eficiencia, productividad y una experiencia superior para nuestros clientes”, afirmó Silva.
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Del aprendizaje al liderazgo
El Banco de Occidente comenzó su trayectoria en inteligencia artificial en 2014, elaborando los primeros modelos de machine learning. En 2019 introdujo su primer sistema analítico basado en algoritmos propios y, a partir de 2024, implementó tecnologías de IA generativa, inicialmente dirigidas a los empleados.
La táctica fue gradual. Primero se fortaleció el aprendizaje interno antes de presentar las herramientas al público. Así nació Azul, el primer asistente virtual interno, que responde en tiempo real preguntas sobre trámites, servicios, productos y procedimientos institucionales.
Hoy, Azul apoya a más de 6.900 empleados, agilizando procesos, mejorando la atención al cliente y fomentando la cultura de autoservicio informativo.
“Si un empleado tenía dudas sobre un trámite o producto, debía comunicarse con varios colegas o buscar documentos. Ahora simplemente consulta a Azul y recibe una respuesta inmediata y exacta. Es como tener un compañero experimentado a la disposición”, resaltó Silva.
Gerardo Silva Castro, presidente del Banco de Occidente Foto:Banco de Occidente
Después del éxito interno, el banco avanzó hacia la atención al cliente con Andy, un asistente generativo accesible por canales digitales como WhatsApp y teléfono, diseñado para responder preguntas, ayudar en la normalización de cartera y facilitar la venta de productos financieros.
“Andy es un ejemplo de cómo la inteligencia artificial puede mejorar la experiencia del cliente sin sustituir el contacto humano. El usuario siempre tiene la opción de hablar con un asesor, porque la confianza y la empatía siguen siendo fundamentos de nuestra atención”, enfatizó Silva.
El banco mantiene una política clara: todas las inteligencias artificiales deben identificarse como tales y siempre ofrecer la alternativa de redirigir la conversación hacia un agente humano, siguiendo las mejores prácticas internacionales de ética tecnológica.
Estos sistemas ayudarán a mitigar algunos de los retos del servicio al cliente. Imagen:iStock
La labor del Banco de Occidente fue valorada por Fintech Américas, entidad que impulsa la innovación financiera en la región, por la creación del Procesador Inteligente de Facturas (PIF), una solución desarrollada internamente que automatiza la conciliación de cobros realizados por redes y franquicias como Redeban, Credibanco, Visa y Mastercard.
“El volumen de transacciones que gestiona una entidad bancaria con tarjetas de débito, crédito y datáfonos es considerable. Gracias al PIF conseguimos conciliar de forma automática alrededor de 40 categorías de facturación y más de 1.000 conceptos, lo que nos proporciona control y trazabilidad total sobre los gastos operativos”, expuso Silva.
El sistema, que está operativo desde julio de 2025, fue galardonado como la mejor aplicación de inteligencia artificial operativa en Latinoamérica, y el reconocimiento formal se entregará en marzo de 2026.
Banco de Occidente Imagen:Banco de Occidente
Uno de los principales logros del banco ha sido crear estas soluciones sin necesidad de consultores externos. Todos los proyectos de inteligencia artificial se han desarrollado de manera colaborativa, incluyendo a las áreas de operaciones, analítica y tecnología.
“La clave del éxito radica en que nuestras soluciones se elaboran con conocimiento interno. Nadie comprende mejor nuestros procesos que nuestro propio equipo. Además, contamos con una gobernanza clara, evitando improvisaciones, y disponemos de KPIs definidos para evaluar impacto y eficiencia”, afirmó Silva.
Este modelo ha permitido que la inteligencia artificial se establezca como un pilar estratégico de productividad y control operativo, al mismo tiempo que se convierte en una herramienta de bienestar para los empleados.
El Banco de Occidente también ha priorizado la confianza en la tecnología dentro de sus equipos, especialmente entre los empleados de mayor edad, fomentando un ambiente donde la innovación se ve como una aliada, no como una amenaza.
“El temor a ser reemplazados por la tecnología es natural, pero consideramos que la inteligencia artificial nos brinda tiempo para lo más valioso: la creatividad y la innovación humanas”, indicó Silva.
En coherencia con esta visión, el banco ha sido reconocido por segundo año consecutivo como el mejor sitio para trabajar en Colombia por Great Place to Work, en la categoría de empresas con más de 1.500 colaboradores.
Con miras a 2026, el Banco de Occidente potenciará su ecosistema de inteligencia artificial con nuevos proyectos surgidos de sus BootCamps internos de innovación, espacios donde los colaboradores presentan ideas de automatización, personalización y optimización de procesos.
Las próximas propuestas incluirán soluciones para la validación de documentos, asesoramiento financiero personalizado y ofertas comerciales adaptadas a cada tipo de cliente.
“El límite de la inteligencia artificial no se encuentra en la tecnología, sino en la mente humana que la crea. Implementamos con intención, no por tendencia, y siempre con un caso de negocio definido. Cualquier empresa puede hacerlo, siempre que inicie con información limpia, una necesidad concreta y el compromiso de su equipo. La inteligencia artificial no reemplaza el talento: lo potencia”, destacó Silva.
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