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ADL Digital Lab, el laboratorio de innovación del Grupo Aval, estableció en 2025 un ecosistema de inteligencia artificial que ya beneficia a más de 2’300.000 usuarios en Colombia, con una expectativa de crecimiento del 100 por ciento en los meses venideros, al impactar a cerca de 4’600.000 personas. Las soluciones implementadas han revolucionado la comunicación entre las entidades financieras y sus clientes a través de automatización, personalización y análisis avanzado de datos.
Dicho laboratorio posee, actualmente, más de 100 proyectos fundamentados en inteligencia artificial tradicional y generativa, entre los que se destacan 36 asistentes inteligentes diseñados para las entidades del Grupo Aval y otros colaboradores estratégicos. Estos desarrollos incluyen desde modelos de riesgo y motores de propensión hasta sistemas conversacionales generativos, con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario y potenciar la eficiencia operativa.
Desde su fundación en 2017, ADL Digital Lab ha llevado a cabo más de 150 proyectos que integran la comprensión emocional y funcional de los usuarios. Su labor se concentra en tres ejes principales: la mejora de operaciones internas, el fortalecimiento de la fuerza laboral y la transformación de la relación con los usuarios finales.
El laboratorio dispone de más de 100 proyectos centrados en inteligencia artificial generativa. Foto:iStock
Inteligencia artificial y automatización potencian la eficiencia operativa
En el primer ámbito, herramientas como Monitor Assistant han facilitado una reducción considerable en los tiempos de respuesta para gestionar peticiones, quejas y reclamos (PQRS). Gracias a la automatización del análisis de llamadas y la evaluación de su calidad, los equipos pueden responder a organismos reguladores en un tercio del tiempo promedio, mejorando la trazabilidad y la efectividad de los procesos internos.
En el segundo frente, la empresa ha fomentado el uso de la inteligencia artificial generativa para la capacitación laboral. Un ejemplo es Gurú, un asistente virtual creado para la administradora de fondos de pensiones Porvenir, que facilitó la certificación del 98 por ciento de sus colaboradores en la Reforma Pensional. La herramienta registró más de 95.000 interacciones y obtuvo una calificación promedio de 8,6/10 en recomendación de los usuarios.
Respecto a la relación con los consumidores, Pedrito Cuadrado, asistente virtual de Metrocuadrado, ha incrementado la intención de compra de vivienda en un 16 por ciento y ha elevado la tasa de adquisición efectiva en un 64 por ciento. Este tipo de soluciones evidencia el potencial de la inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas, comprensivas y efectivas, que responden a las necesidades reales de los usuarios.
El asistente virtual de Metrocuadrado, aumentó la intención de compra de vivienda un 16 %. Foto:iStock
“Hoy los usuarios demandan experiencias que los comprendan, que les hablen en su propio lenguaje y que les solucionen
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soluciones auténticas de manera inmediata. La ‘Transformación Digital Humana’ facilita esto”, expresó Ana Margarita Albir Sarmiento, presidenta de ADL Digital Lab, al resaltar el enfoque dirigido a las personas que orienta las iniciativas del laboratorio.
Asistentes virtuales promueven la transformación digital en empresas
El crecimiento de este ecosistema inteligente adquiere importancia en un contexto donde el 71 por ciento de las organizaciones latinoamericanas ya ha comenzado procesos de transformación digital, de acuerdo a cifras de la Cepal. No obstante, en Colombia solo 6 de cada 10 empresas disponen de estrategias digitales bien definidas, conforme a la Andi, y apenas 2 de cada 3 micro, pequeñas y medianas empresas emplean inteligencia artificial, según Microsoft.
Frente a esta situación, ADL Digital Lab aspira a acortar la brecha digital a través de soluciones que interconecten todos los procesos organizacionales, generen un conocimiento profundo del cliente y faciliten decisiones rápidas, precisas y con menor resistencia.
Ana Margarita Albir Sarmiento, presidenta de ADL Digital Lab. Foto:Cortesía
“El principal cambio que aporta la inteligencia artificial a la experiencia del cliente es la hiperpersonalización. Hablamos de proporcionar la solución adecuada, por el canal correcto, en el instante preciso, sin trámites burocráticos ni obstáculos”, concluyó Albir.
Con su enfoque en analítica avanzada, diseño enfocado en el usuario y herramientas fundamentadas en IA generativa, ADL Digital Lab progresa en la transformación digital del sector financiero colombiano.
Sus progresos evidencian que la tecnología, al integrarse de manera estratégica y humanizada, puede reforzar la productividad empresarial y optimizar la experiencia de millones de usuarios en el país.
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