La compañía colombiana Nexa Bpo presentó en Bogotá su apuesta más reciente para revolucionar la gestión del cliente. Durante su evento anual ‘Nexperience‘, celebrado en el Hotel Estelar La Fontana, la organización —especializada en experiencia del cliente (Customer Experience, CX) y reconocida como pionera y líder en subcontratación de procesos (BPO)— presentó oficialmente su nuevo modelo estratégico: ‘Next Best Experience‘ (NBX).
Este enfoque utiliza análisis de datos y aprendizaje automático para que las empresas puedan determinar y ofrecer, de forma dinámica y en tiempo real, la interacción más relevante para cada cliente en todos los canales de comunicación. El NBX representa una evolución más allá de la personalización básica, ya que busca anticiparse a las necesidades del cliente, priorizando el valor de la relación a largo plazo sobre transacciones inmediatas.
La presentación del NBX, realizada el miércoles 27 de agosto, se enmarca en un cambio estructural en la competencia empresarial, donde la experiencia del cliente se consolida como el principal campo de batalla. Datos de la firma de análisis Gartner proyectan que para 2025, el 81 por ciento de las compañías competirá principalmente en base a la experiencia al cliente, superando al precio y al producto.
El fin de la personalización genérica
El concepto “Next Best Experience” representa una evolución en los modelos de CX. Mientras la personalización tradicional se basa en segmentos de clientes, el NBX utiliza análisis predictivo e inteligencia artificial para determinar la acción idónea en cada interacción individual, ya sea una oferta, un soporte proactivo, contenido de valor o, incluso, abstener de contactar al cliente si los datos indican que prefiere espacio.
El reto del CX actual ya no consiste en solo conocer bien al consumidor, sino anticiparse, adaptarse y responder con agilidad a lo que espera una persona por parte de las marcas: cercanía, respeto y protección. Hoy, la gran diferencia entre compañías líderes y rezagadas no está en el precio ni en el producto, sino en la experiencia que cada cliente vive en cada punto de contacto.
La urgencia de este avance está respaldada por cifras concretas. Un estudio de McKinsey & Company, presentado en el foro, revela que las organizaciones que se destacan en personalización avanzada generan hasta un 40 por ciento más de ingresos que sus competidores. Además, existe una clara demanda del mercado: el 71 por ciento de los consumidores espera interacciones adaptadas a su perfil, y el 76 por ciento reporta frustración cuando no las recibe.
Nexa Bpo presentó en Bogotá su apuesta más reciente para revolucionar la experiencia del cliente. Foto: Nexa BPO
Dilema estratégico: personalización vs seguridad
La implementación de estos modelos avanzados depende del uso de datos personales, lo que genera un dilema operativo para las empresas: cómo ofrecer experiencias únicas sin comprometer la seguridad y la privacidad de sus clientes.
Para Julia Fernández Velásquez, gerente general de Nexa Bpo, este aparente conflicto tiene solución. “Las compañías no tienen que escoger entre personalización o seguridad. La verdadera innovación en CX está en lograr que ambas convivan para generar experiencias memorables y resultados sostenibles para el negocio“, afirmó Fernández durante su ponencia. Para ella, la confianza es el activo más valioso en esta ecuación; sin ella, cualquier interacción personalizada queda anulada.
Validación en entornos de alta exigencia
Nexa Bpo ha puesto a prueba su modelo NBX en sectores donde la seguridad de datos no es negociable. Un caso citado fue el trabajo con el Grupo Aval, uno de los ecosistemas financieros más grandes y exigentes en seguridad de datos de Colombia. Este entorno, sujeto a estrictas regulaciones, ha servido como banco de pruebas para consolidar un modelo que combina la inteligencia del CX con altos estándares de protección de la información.
NBX abordará soluciones tecnológicas para sectores clave como turismo, tecnología, educación y más. Foto: iStock
La compañía, con una trayectoria de 45 años en Latinoamérica, ofrece una cartera de servicios que abarca todo el ciclo del cliente: desde la cobranza y atención al cliente, hasta ventas, retención y procesos de ‘back office’. Su operación se extiende a sectores como el financiero, fintech, utilities (servicios públicos), retail (comercio minorista), educación y turismo.
El futuro de la interacción con el cliente
La conclusión del evento fue clara: el futuro de la relación marca-cliente no reside en prometer más, sino en ejecutar con precisión. La tecnología, la analítica de datos y una cultura corporativa centrada en el cliente son los pilares para materializar esta transición.
El modelo ‘Next Best Experience’ se enmarca en un entorno laboral en el que las empresas pueden naveguen por esta nueva realidad, transformando cada punto de contacto en una oportunidad para fortalecer la lealtad y, al mismo tiempo, garantizar la protección de la información que hace posible esa conexión. La carrera por la superioridad en la experiencia del cliente ya no es un proyecto secundario, sino el núcleo de la estrategia de negocio.
