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La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso a Comcel S.A. (Claro) una multa superior a los 2.013 millones de pesos, luego de concluir que la empresa de telecomunicaciones rechazó múltiples solicitudes de portabilidad numérica de sus usuarios argumentando una supuesta mora asociada a líneas pertenecientes a beneficiarios del programa “Última Milla Móvil MINTIC 1 – NavegaTIC”.
La medida quedó consignada en la Resolución 95096 de 2025, proferida por la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones del ente de control y vigilancia del mercado.
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Según lo dispuesto por la autoridad, la compañía no logró demostrar la existencia real de dichas deudas, lo que derivó en un incumplimiento de las reglas que rigen la portabilidad numérica en Colombia. Este régimen, recordó la SIC, se fundamenta en garantizar que los usuarios puedan trasladar su número a otro operador sin barreras, prácticas restrictivas o presiones comerciales.
El caso involucra a beneficiarios del programa NavegaTIC, una iniciativa del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) destinada a promover la inclusión digital.
Su objetivo fue entregar planes móviles gratuitos a estudiantes de instituciones educativas oficiales y a población de estratos 1 y 2 en condición de vulnerabilidad, en distintos municipios del país. Los usuarios recibían paquetes de datos, minutos ilimitados para llamadas nacionales y acceso sin consumo de datos a páginas y aplicaciones de interés educativo y ciudadano.
Portabilidad numérica
Según las reglas del programa, quienes decidieran hacer portabilidad de su línea perderían el beneficio otorgado por el MinTIC. Sin embargo, la SIC determinó que Claro interpretó esa consecuencia como si se tratara de una deuda o mora del usuario y, basándose en esa lectura, rechazó solicitudes de portación sin que existiera prueba de obligación económica alguna.
Impedir la migración con argumentos no acreditados va en contravía de un mercado transparente. Foto:iStock
Para la entidad, esta conducta reviste gravedad porque vulneró directamente el derecho de los usuarios a elegir y cambiar su operador, un principio central del esquema de portabilidad. Enfatizó que impedir la migración con argumentos no acreditados va en contravía de un mercado competitivo y transparente, especialmente cuando se trata de población vulnerable que recibe servicios mediante un programa estatal.
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La Superintendencia destacó que esta decisión reafirma su compromiso con la protección de los derechos de las y los usuarios del sector de telecomunicaciones. También indicó que hace parte de las acciones que la “SIC del Cambio” ha venido impulsando para asegurar un mercado basado en reglas claras y en la defensa del consumidor.
Aunque la multa ya fue impuesta en primera instancia, la compañía aún puede controvertirla. Contra el acto administrativo procede el recurso de reposición ante la directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, así como el de apelación ante la superintendente delegada para la Protección del Consumidor.
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