Explota la inconformidad bancaria en Colombia: 2,76 millones de quejas y Bancolombia lidera el ranking

Situaciones como cargos inesperados, transferencias fallidas o aplicaciones que no funcionan en el momento más crítico marcaron la relación de millones de colombianos con sus bancos en 2025. Esto no se reduce a un sentimiento; las estadísticas muestran que la insatisfacción alcanzó cifras sin precedentes.

Al concluir el año, la Superintendencia Financiera de Colombia recibió 2,76 millones de quejas sobre la atención y operación de las entidades bancarias. Cada cifra representa a un usuario que experimentó un fallo en el servicio.

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La queja más prevalente fue la de transacciones no reconocidas, que abarcó el 39,8% de los casos. Esto incluye movimientos en cuentas, tarjetas o billeteras digitales que el cliente asegura no haber autorizado. En segundo lugar se encuentran las transacciones mal aplicadas, que representan cerca del 11%: operaciones que se realizaron, pero no se registraron correctamente o se procesaron de forma errónea.

A pesar de que la digitalización prometió mayor agilidad y comodidad, también figura entre las quejas. El 7,8% de las reclamaciones se debió a la dificultad o imposibilidad de realizar transacciones o consultas a través de canales digitales, ya sea en la aplicación móvil, el sitio web, los cajeros automáticos o el call center.

En este contexto, Bancolombia acumuló 1,82 millones de reclamaciones, lo que equivale al 66,22% del total. Davivienda quedó en un distante segundo lugar, con 345.398 quejas, es decir, el 12,51%. A pesar de la gran diferencia, el tamaño de cada entidad también influye en el análisis; Bancolombia cuenta con más de 30 millones de clientes, lo que justifica su mayor volumen de reclamos. No obstante, este dato reabre el debate sobre la eficiencia operativa y la estabilidad de sus canales ante una base de usuarios tan extensa.

Las tensiones no son un fenómeno nuevo, pero el último incidente reavivó el debate. El domingo 22 de febrero, tras una actualización tecnológica, Bancolombia experimentó fallos en sus servidores. Los usuarios se quejaron durante horas de las limitaciones para operar y manifestaron su descontento en redes sociales. La entidad señaló que solo estaban habilitadas las transferencias a productos registrados y no registrados del mismo banco, la consulta de saldo, el retiro en cajeros automáticos y los pagos con tarjetas de débito y crédito.

El servicio se vio afectado hasta la noche del lunes 23 de febrero. Posteriormente, el banco decidió apagar todos sus sistemas y, durante la madrugada del martes 24, anunció que los servicios se habían normalizado. Sin embargo, muchos clientes sienten que estos fallos se producen con excesiva frecuencia y que las soluciones llegan solo después de que la inconformidad se ha desatado.

Analizando por producto, las cuentas de ahorro lideran las quejas con un 40,22%. Siendo el instrumento financiero más usado en el país, esto explica su alta participación. Estas cuentas son el principal medio para recibir nómina, transferencias y realizar ahorros cotidianos, por lo que cualquier error tiene un impacto inmediato en la vida del usuario. Les siguen los depósitos de bajo monto, diseñados para promover la inclusión financiera, con un 29,3%, y las tarjetas de crédito, con un 17,2%.

Además de las quejas expresadas públicamente en redes sociales, los usuarios tienen la opción de recurrir a canales oficiales. La Superintendencia Financiera tiene en su página web un espacio donde se pueden registrar reclamos cuando un cliente siente que la entidad no ha respondido adecuadamente. Allí también se permite hacer un seguimiento al caso y exigir una respuesta oficial dentro de los plazos establecidos por la normativa.

Los datos reflejan una conclusión clara: en un sistema cada vez más digital, la confianza es el activo más vulnerable. Cuando una transacción no se reconoce o una aplicación falla en un momento crítico, el impacto va más allá de lo técnico. Afecta la reputación. En un mercado con millones de usuarios, cada error se amplifica y se convierte rápidamente en un tema de conversación pública.