Cae la satisfacción de usuarios en EPS intervenidas por el Gobierno y aumentan las quejas

La satisfacción de los usuarios del sistema de salud colombiano ha disminuido en la mayoría de las EPS intervenidas por el Gobierno, según datos oficiales del Ministerio de Salud, de acuerdo con información obtenida por El Tiempo. Los resultados comparan encuestas realizadas entre 2024 y 2025 y muestran un descenso en la percepción positiva del servicio en seis de las ocho aseguradoras bajo control estatal.

Las mediciones indican que la percepción positiva —que combina las respuestas “Bueno” y “Muy bueno”— ha caído significativamente en distintas entidades, mientras que las quejas y reclamos formales de los usuarios han ido en aumento durante los últimos años. Este deterioro en la percepción del servicio coincide con un incremento del 51,4 % en las PQRS entre 2023 y 2025 en estas EPS.

Los resultados reflejan un creciente malestar entre los afiliados en relación a la atención recibida en algunas de estas entidades, evidenciado tanto en las encuestas de satisfacción como en el aumento de reclamaciones registradas ante las autoridades del sistema de salud, según el mencionado medio de comunicación.

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Las cifras analizadas provienen de encuestas oficiales realizadas por el Ministerio de Salud y de registros de quejas recopilados por la Superintendencia Nacional de Salud. En la medición correspondiente a 2024, el promedio nacional de satisfacción del sistema —medido como la suma de calificaciones positivas— se posicionó en 73,5 %.

En ese momento, varias de las EPS actualmente bajo intervención estatal ya mostraban niveles de satisfacción inferiores a ese promedio nacional.

Por ejemplo, Nueva EPS reportaba una satisfacción de 72,6 %, Capresoca 64,1 %, Emssanar 61,5 %, Coosalud 68,4 %, Asmet Salud 52,4 % y SOS 67,3 %, según datos referidos por El Tiempo. Aunque los resultados variaban entre las distintas entidades, la medición ya evidenciaba brechas frente a aseguradoras del sistema que no estaban bajo control estatal.

Un año después, la encuesta de 2025 —realizada entre el 15 de septiembre y el 21 de diciembre a cerca de 18.000 personas— mostró un retroceso general en la percepción positiva de los usuarios del sistema de salud.

El consolidado nacional indicó un nivel de satisfacción del 63 %, lo que representa una reducción de diez puntos porcentuales comparado con el promedio registrado en 2024.

En el caso de las EPS intervenidas por el Gobierno, la disminución fue particularmente evidente en varias entidades.

Savia Salud, por ejemplo, experimentó una de las caídas más significativas. La satisfacción descendió al 41 %, cuando en 2024 había alcanzado 83,1 %, lo que representa un deterioro notable en la percepción de los usuarios.

Asmet Salud también vio una disminución, alcanzando el 50 %, mientras que Nueva EPS se situó en 57 %, lo que implica una reducción de aproximadamente 15 puntos porcentuales en comparación con el año anterior.

Otras entidades bajo intervención también reportaron descensos en sus índices de satisfacción.

Famisanar alcanzó 56 %, Capresoca 54 % y Emssanar 56 %, cifras que reflejan caídas respecto a los resultados de la medición anterior.

En contraste, dos EPS intervenidas presentaron resultados diferentes en la encuesta de 2025.

Coosalud registró un nivel de satisfacción del 71 %, representando un incremento en comparación con el año anterior, mientras que SOS alcanzó 73 %, también con un aumento respecto a su medición previa.

Además de la disminución en las valoraciones positivas, la encuesta también reveló un incremento en las opiniones negativas sobre la calidad del servicio.

Las respuestas calificadas como “Malo” o “Muy malo” aumentaron en varias de estas entidades durante el periodo analizado.

Savia Salud concentró cerca del 14 % de opiniones desfavorables, Asmet Salud 18 %, Famisanar 7 % y Nueva EPS 10 %, cifras que apoyan la percepción de deterioro en la experiencia de los usuarios.

Los resultados de las encuestas coinciden con otro indicador clave del sistema: el aumento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) presentadas por los afiliados.

Entre 2023 y 2025, los reclamos en salud en estas EPS intervenidas aumentaron de 623.636 a 944.072, lo que se traduce en un incremento del 51,4 %, según datos reportados por El Tiempo.

Uno de los casos más destacados es el de Nueva EPS, la aseguradora con más afiliados en el país.

En esta entidad, los reclamos en el régimen contributivo se incrementaron de 197.293 en 2023 a 369.243 en 2025, mientras que la tasa de quejas por cada 10.000 afiliados casi se duplicó.

La tasa pasó de 334,71 a 617,35, evidenciando un crecimiento significativo en el número de reclamaciones presentadas por los usuarios.

Otras EPS intervenidas también mostraron aumentos notables en este indicador.

Famisanar pasó de 105.499 reclamos a 138.514, mientras que SOS elevó su tasa de quejas de 444,87 a 631,17.

En el caso de Savia Salud, la tasa de reclamos aumentó de 332,94 a 430,04, mientras que Capresoca exhibió un incremento de 227,68 a 399,50.

Emssanar también reportó un crecimiento en este indicador, al avanzar de 233,32 a 276,54.

Coosalud, que tiene afiliados en ambos regímenes (contributivo y subsidiado), también registró un incremento en las PQRS en ambos durante el periodo analizado.

La única excepción en este grupo fue Asmet Salud, donde el número de reclamos disminuyó entre 2023 y 2025, según los datos citados por el mencionado medio de comunicación.

El análisis conjunto de los resultados de satisfacción y el aumento en las PQRS sugiere que la experiencia de los usuarios en varias de las EPS intervenidas ha mostrado un deterioro en los últimos años.