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Un informe publicado por el Offshore CX Confidence Index 2025 reveló que Colombia llegó al 84,1% de confianza en el sector de Business Process Outsourcing (BPO).
Algunos de los factores que impulsaron la cifra fueron la incorporación de analítica avanzada, el monitoreo en tiempo real y los modelos de mejora continua.
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La relación con los clientes del sector también se estaría fortaleciendo con las plataformas de analítica y medición, que ayudan a gestionar riesgos y mejorar la experiencia de los usuarios.
“Hoy la inversión en BPO no se define únicamente por costos. Los clientes buscan ecosistemas confiables, con capacidad de gestión, control del riesgo y consistencia operativa. Esa confianza es la que permite que las operaciones crezcan y se sostengan en el tiempo”, señaló Intelcia, grupo global de servicios BPO.
El nivel de confianza del 84,1% se alcanzó gracias a la coordinación entre actores del sector, la participación de los gremios y la madurez operativa de la industria en Colombia. Este número podría significar mayor inversión en el país en las operaciones de BPO y Customer Experience (CX).
El informe de Offshore CX Confidence Index 2025 también se refirió al mercado laboral colombiano. El 86,9% de los operadores aseguró sentir alta confianza al contratar talento de Colombia. Esto aplica para cargos de entrada y posiciones ejecutivas.
El sector BPO incorporó el monitoreo en tiempo real. Foto:iStock
Algunos de los retos son la retención de profesionales, la disponibilidad en algunas ciudades y en actividades de carácter especializado.
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Herramientas como Smart Analytics han permitido que las compañías monitoreen interacciones, prevean riesgos y garanticen la eficiencia del servicio. Por su parte, el hub de innovación Evoluciona, de Intelcia, desarrolla soluciones y contenidos analíticos enfocados en potenciar la toma de decisiones con análisis de datos.
“A través de Evoluciona by Intelcia, la confianza deja de ser reactiva y se vuelve gestionable. Podemos anticiparnos, corregir en tiempo real y ofrecer a nuestros clientes la certeza que hoy exigen en sus operaciones de CX”, agregó Intelcia.
En cuanto al valor reputacional del país, según el informe, el 92,2% de los encuestados indicó que Colombia cuenta con una imagen atractiva para clientes y prospectos internacionales.
Redacción Alcance Digital
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