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El sector de los contact centers en Colombia se ha consolidado como un pilar fundamental para el empleo del país, en especial, para las personas jóvenes. En total, la industria genera cerca de 790.000 empleos directos repartidos en ciudades como Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga, entre otras.
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Sin embargo, el anuncio del aumento del 23 por ciento del salario mínimo para este 2026 sumado a los ajustes derivados de la reforma laboral y la reducción de la jornada tienen a la industria en un alto riesgo. “Existe el riesgo de una desaceleración en las contrataciones, especialmente en el corto plazo”, asegura en entrevista Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), gremio que agrupa a empresas que se encargan de la tercerización de procesos tales como el servicio al cliente.
Imagen de call centers. Foto:iStock
Todos estos cambios tienen a los empresarios del sector asustados y haciendo cálculos, pues si bien hoy en día Colombia es considerado como el quinto mejor destino en el mundo para desarrollar estas actividades gracias a factores como la ubicación geográfica, el dominio del idioma español, la adopción de la IA y el nivel creciente de bilingüismo que permite a las empresas ofrecer servicios a mercados como Estados Unidos, Europa y América Latina, las cosas podrían cambiar si el resto de los países ofrecen costos más competitivos.
“Cuando Colombia deja de ser atractiva en términos de costos y de previsibilidad normativa, las decisiones de inversión futura tienden a replantearse. Esto no siempre se traduce en salidas inmediatas, pero sí en menos expansión, menos nuevos proyectos y menor generación de empleo en el mediano plazo”, sostiene Quessep.
En la actualidad, en el sector hay cerca de 300 empresas dedicadas a estos servicios y, entre ellas, se destacan algunas como Teleperformance, Konecta, Emtelco, Intelcia, Concentrix, Nexa BPO y Outsourcing S.A.S. BIC, como resalta una reciente investigación de Bancolombia.
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“La tercerización de estos servicios es especialmente relevante para las empresas, ya que les permite reducir costos, acceder a tecnología de punta y enfocarse en sus actividades principales mientras delegan funciones operativas a especialistas en el manejo de la relación con los clientes. Además, la flexibilidad que ofrecen los contact centers, con modalidades de trabajo remoto o híbrido, ha permitido a las empresas adaptarse a las demandas cambiantes del mercado”, se puede leer.
Este es el impacto que tendrían las recientes decisiones para esta industria clave en el empleo del país, según Quessep.
Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO. Foto:BPro
¿Cómo le afectará al sector el aumento del 23 % del mínimo para este 2026?
El impacto es relevante porque se trata de una industria altamente intensiva en talento humano y expuesta a una competencia internacional permanente. Un incremento del 23 por ciento se traduce en un aumento directo y transversal de los costos laborales, que no solo afecta el salario base, sino también prestaciones, recargos y demás costos asociados a la contratación formal.
Este ajuste se produce, además, en un contexto en el que Colombia compite con otros países de la región que han optado por incrementos más graduales, lo que puede reducir la competitividad del país como destino de servicios tercerizados y de exportación de servicios intensivos en mano de obra.
Si bien reconocemos la necesidad de mejorar el ingreso de los trabajadores y avanzar en mejores condiciones laborales, para que estos incrementos sean sostenibles en el tiempo deben ir acompañados de políticas que impulsen la productividad, la formación del talento y la competitividad. De lo contrario, se afectará la generación de empleo formal, la inversión y la capacidad del sector para seguir creciendo y generando oportunidades, especialmente para jóvenes y personas en su primer empleo.
Esta noticia se suma a los cambios de la reforma laboral y la reducción de la jornada, ¿cómo lo están afrontando?
El sector viene adelantando un proceso de adaptación gradual a este nuevo entorno normativo. Las empresas han implementado ajustes operativos como la reorganización de turnos, la optimización de jornadas, inversiones en tecnología y automatización, así como la revisión de modelos de servicio para mantener niveles adecuados de eficiencia y calidad.
No obstante, el principal desafío es que estos cambios se están dando de manera simultánea y en un periodo muy corto de tiempo, lo que reduce el margen de maniobra de las empresas, en especial de las pequeñas y medianas que cuentan con menor capacidad financiera y operativa para absorber estos impactos.
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¿Cuánto empleo genera el sector actualmente y cuánto de este es juvenil?
Es uno de los mayores generadores de empleo formal en Colombia. Según nuestros reportes, la industria genera cerca de 790.000 empleos directos, con presencia en 28 de los 32 departamentos del país. Resalta que más del 60 por ciento de los trabajadores tiene entre 18 y 29 años. En muchos casos el sector se convierte en el primer vínculo laboral formal, ofreciendo acceso a seguridad social, ingresos estables y experiencia laboral temprana. Esto lo consolida como una de las principales puertas de entrada para jóvenes y estudiantes.
¿Cuántos puestos de trabajo estiman que podrían desaparecer por cuenta de estos aumentos?
En este momento no es responsable ni técnico fijar una cifra puntual de empleos que podrían perderse pues el impacto dependerá de múltiples variables como la capacidad de adaptación de las empresas, el comportamiento de la demanda, la productividad y las medidas de acompañamiento que se adopten desde la política pública.
Lo que sí es claro es que el riesgo es real y existe, especialmente en los segmentos del sector más intensivos en mano de obra y con márgenes más estrechos. Cuando los costos laborales aumentan de forma abrupta y no están acompañados de incentivos a la productividad o alivios para la formalidad, las empresas tienden a frenar expansiones, aplazar nuevas contrataciones o ajustar sus operaciones.
L industria genera 790.000 empleos directos en el país. Foto:iStock
Nuestra preocupación no está puesta únicamente en la pérdida directa de empleos, sino en el impacto silencioso: menos nuevos puestos, menor crecimiento del empleo juvenil y una desaceleración de un sector que históricamente ha sido un motor de generación del trabajo formal.
¿Entonces se podría decir que caerían las contrataciones?
Sí, existe el riesgo de una desaceleración en las contrataciones, especialmente en el corto plazo. Cuando los costos laborales aumentan de manera significativa y en un periodo reducido, las empresas tienden a ser más cautelosas en sus decisiones de expansión y vinculación de nuevo talento. Esto puede traducirse en una priorización de perfiles más especializados, una mayor automatización de procesos y, en algunos casos, en la postergación de nuevas vacantes, particularmente aquellas asociadas a empleos de entrada y primer empleo. No se trata de una decisión deseada, sino de un ajuste natural frente a un entorno de mayores costos y menor previsibilidad.
¿Cuántas empresas trabajan en este sector actualmente y en qué ciudades están concentradas?
El sector cuenta hoy con cerca de 300 empresas operando en el país, de las cuales más de 100 están asociadas al gremio. Si bien Bogotá concentra la mayor parte de las operaciones y del empleo, el sector ha avanzado de manera sostenida en un proceso de descentralización. Ciudades como Medellín, Barranquilla, Cali, Bucaramanga y Pereira, entre otras, han ganado relevancia en los últimos años, impulsadas por la disponibilidad de talento joven, infraestructura tecnológica y estrategias de desarrollo regional.
¿Piensa que las empresas podrían cerrar o decidir irse del país ante esta coyuntura?
Más que cierres masivos, el principal riesgo es la pérdida de competitividad frente a otros países que compiten por los mismos contratos internacionales. El sector opera en un mercado global en el que las decisiones de inversión se toman comparando costos, talento, estabilidad regulatoria y condiciones de operación.
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Cuando Colombia deja de ser atractiva en términos de costos y de previsibilidad normativa, las decisiones de inversión futura tienden a replantearse. Esto no siempre se traduce en salidas inmediatas, pero sí en menos expansión, menos nuevos proyectos y menor generación de empleo en el mediano plazo.
Es fundamental destacar que hoy en día las empresas que atienden clientes extranjeros pueden sufrir una reducción del tráfico de llamadas o de servicios que se pueden dirigir a otro país afectando la generación de empleo. Por eso he insistido en la importancia de contar con reglas claras, estables y sostenibles, que permitan mejorar las condiciones laborales sin comprometer la capacidad del sector.
¿Cómo ha crecido el sector en los últimos años y cómo se ubica a nivel mundial?
Ha mostrado un crecimiento sostenido, consolidándose como una de las actividades más dinámicas dentro de la economía de servicios. En 2024, los ingresos operacionales alcanzaron los 56,5 billones de pesos, con un crecimiento del 8,2 por ciento, y las exportaciones llegaron a 2.934 millones de dólares, lo que representó un aumento del 9 por ciento frente al año anterior.
Este crecimiento ha estado acompañado por una expansión del empleo formal, una mayor sofisticación de los servicios y una apuesta creciente por soluciones de mayor valor agregado, como analítica, automatización e inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente.
A nivel internacional, Colombia se mantiene entre los cinco destinos más atractivos del mundo para servicios BPO offshore, gracias a la calidad de su talento humano, su capacidad multilingüe, la experiencia acumulada del sector y una infraestructura que ha permitido atender mercados exigentes como Estados Unidos y Europa.
Más del 60 % de los trabajadores tiene entre 18 y 29 años. Foto:iStock
¿Qué otros temas les están preocupando en estos momentos?
La estabilidad regulatoria y la previsibilidad en las reglas de juego. El BPO es una industria que planea a mediano y largo plazo, por lo que los cambios frecuentes o poco coordinados en el entorno normativo generan incertidumbre y afectan las decisiones de inversión.
También es clave seguir fortaleciendo la formación y disponibilidad de talento, especialmente en competencias digitales, bilingüismo y habilidades especializadas, que son determinantes para mantener la competitividad del país frente a otros mercados. A esto se suman retos como la rotación laboral, la necesidad de avanzar en productividad y la adopción de tecnologías que permitan ofrecer servicios de mayor valor agregado.
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El gran desafío es lograr una agenda integral que combine mejores condiciones laborales con políticas que impulsen la competitividad, la innovación y el crecimiento empresarial. Solo así el sector podrá seguir siendo un motor de empleo formal, inclusión social y exportación de servicios para Colombia.
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