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La caída masiva de los servicios de Bancolombia durante más de 24 horas no solo expuso vulnerabilidades en su proceso de modernización tecnológica, sino que también puso en el centro del debate la estabilidad del sistema financiero digital en Colombia. La entidad confirmó que la interrupción se originó tras un mantenimiento programado en el que se detectaron fallas en componentes tecnológicos soportados por IBM. El episodio activó investigaciones de la Superintendencia Financiera, abrió la discusión sobre la resiliencia del sistema Bre-B y dejó interrogantes sobre las exigencias regulatorias que podrían venir.
El banco comenzó a restablecer progresivamente sus servicios este martes 24 de febrero, luego de haber apagado todos sus canales digitales y presenciales la noche anterior para estabilizar la operación.
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Según explicó la entidad, el incidente se produjo después de un mantenimiento programado realizado en la madrugada del domingo 22 de febrero, como parte de los trabajos de modernización de su infraestructura tecnológica.
“Tras el mantenimiento programado para la madrugada del domingo 22 de febrero, identificamos fallas en algunos componentes de IBM que dan soporte a nuestra operación. Desde ese momento, los equipos técnicos de ambas compañías vienen trabajando de manera conjunta para restablecer completamente los servicios afectados”, informó Bancolombia en un comunicado.
La interrupción obligó al banco a apagar completamente sus canales mientras los equipos técnicos trabajaban en la solución. Durante ese período, millones de personas y empresas en todo el país enfrentaron limitaciones para realizar transferencias, pagos y otras operaciones tanto digitales como presenciales.
Hasta el momento IBM no respondió a la solicitud hace por EL TIEMPO, sobre la situación.
Bancolombia, que hace parte de Grupo Cibest, explicó que el mantenimiento estaba previsto para fortalecer su infraestructura tecnológica y reiteró que está invirtiendo “todo lo necesario para evolucionar” su servicio. Sin embargo, el banco reconoció “que la intervención no salió como esperaban”.
Bancolombia responde a fallas en la aplicación Foto:Cortesía /iStock
A su turno, el superintendente financiero, César Ferrari, confirmó que la Superintendencia activó investigaciones de oficio para determinar las causas del incidente y evaluar si hubo incumplimientos en la prestación del servicio. “Estamos haciendo toda una serie de investigaciones al respecto de por qué ocurrieron estos percances, si se han dado soluciones y si se puede presentar de improviso un nuevo percance parecido”, señaló.
Ferrari explicó que el tamaño y la evolución tecnológica del banco también inciden en este tipo de episodios. Bancolombia cuenta con cerca de 26 millones de clientes. “Comenzó siendo una cosa más pequeña, le fueron añadiendo plataformas, le fueron añadiendo sistemas y eso tiene sus inconvenientes”, afirmó.
La presión sobre Bre-b
Más allá del incidente puntual, la contingencia volvió a poner en discusión la estabilidad del ecosistema financiero digital y el sistema de transferencias inmediatas Bre-B.
Marcela Torres, gerente de Nu Colombia, calificó como “inaceptable” que la caída prolongada de una entidad termine afectando el funcionamiento del sistema en su conjunto. “Es inaceptable que una entidad se caiga por días, y por extensión tumbe el sistema”, afirmó.
El debate gira en torno a la necesidad de establecer acuerdos homogéneos de niveles de servicio (SLA) para todos los participantes del ecosistema financiero, con consecuencias claras en caso de incumplimiento.
Torres reconoció el liderazgo del Banco de la República en la construcción de Bre-B, pero señaló que el avance tecnológico debe ir acompañado de compromisos estrictos por parte de todas las entidades participantes. “Necesitamos tener acuerdos de niveles de servicio homogéneos para todos los rieles. Y si se incumplen, que haya consecuencias. Así se protege al consumidor y se refuerza la confianza en Bre-B. Urgente”, manifestó.
La discusión gira en torno a la necesidad de establecer estándares mínimos obligatorios de disponibilidad y tiempos de respuesta que eviten que la falla de un actor relevante impacte el ecosistema completo. El episodio evidenció que la infraestructura de pagos inmediatos depende del desempeño coordinado de múltiples entidades.
Desde la academia, Andrés Santana, director del Programa de Administración de Empresas e Inteligencia de Negocios de la Universidad Católica, advierte que el impacto trasciende lo técnico. “Yo en primera medida veo una crisis de credibilidad para Bancolombia y sus sistemas digitales, sus medios de pago, porque es una situación que se viene presentando desde hace un buen tiempo. De hecho, si el problema continúa y si trasciende, puede perderse la credibilidad de todo el sistema digital, ya sea en Bancolombia o en otros bancos”, afirmó.
Santana también alertó sobre un posible efecto de saturación en otros canales digitales. “Uno podría ver una saturación de las llaves digitales, teniendo en cuenta que transacciones que normalmente se hacen por Nequi tendrían que migrar a otra alternativa, que en este caso Bre-B sería la principal. Entonces, para poner un ejemplo, voy a pagar mi almuerzo, voy a pagar con Nequi, Nequi no funciona, tengo que hacer uso de mi llave digital, y si esto se repite y se genera un efecto de bola de nieve, se podría llegar a tener una saturación de este sistema”.
El riesgo, según el académico, es que una migración masiva e inesperada de transacciones a otros rieles digitales genere presiones operativas adicionales.
Bien por Bre-B Foto:iStock
Bancolombia anunció que evaluará el impacto caso por caso y aplicará compensaciones automáticas bajo el lema “La confianza se devuelve”.
En paralelo, la entidad informó que todos los servicios fueron restablecidos progresivamente y que los ajustes implementados funcionaron correctamente.
Para los usuarios, Santana plantea una recomendación práctica. “Siempre es bueno tener dinero físico, aunque el proceso de bancarización ayuda mucho a conectarnos y a tener acceso a otro tipo de servicios. Siempre es necesario tener una base de efectivo para las compras pequeñas, para gastos del día a día, sin necesidad de depender de este tipo de aplicaciones”.
El episodio se suma a un contexto en el que, según cifras oficiales, la Superintendencia Financiera recibió 2,76 millones de quejas en 2025, de las cuales 1,82 millones correspondieron a Bancolombia.
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