Economia
Presidente de Bancolombia explica que falla fue de un proveedor y anuncia nuevo apagado para estabilizar sus plataformas
Bancolombia tendrá que volver a apagar sus sistemas. Luego de la contingencia generada por la migración programada de su clúster de centros de datos (Medellín y Bogotá), la entidad le confirmó a EL TIEMPO que este miércoles a partir de las 9:00 p. m. suspende nuevamente sus plataformas para que su proveedor tecnológico complete el proceso de sincronización que falló el fin de semana. La decisión ya fue informada a la Superintendencia Financiera, que acompaña la revisión del episodio.
Juan Carlos Mora, presidente del banco y de Grupo Cibest, reconoce que la transformación tecnológica —orientada a fortalecer la seguridad, robustez y capacidad de procesamiento de millones de transacciones diarias— no salió como estaba previsto. La causa raíz fue identificada por el proveedor, que se equivocó en la sincronización de las máquinas durante el traslado de la operación entre los centros de datos de Medellín y Bogotá. “Cuando se administra confianza, el estándar no es ‘era esperable’, sino ‘no debía pasar’”, admite.
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Mora descarta de plano que se haya tratado de un ciberataque. La entidad reiteró que la seguridad de los recursos y la información de los clientes no ha estado en riesgo, como también lo señaló en su actualización oficial del 23 de febrero. Mientras culmina el ajuste técnico, el banco mantendrá contingencias para operaciones esenciales —cajeros, tarjetas débito y crédito y transferencias entre cuentas Bancolombia— y anuncia inversiones por cerca de 1 billón de pesos en 2026 para blindar su infraestructura digital.
¿Qué provocó los problemas con las plataformas de Bancolombia el fin de semana?
El 13 de febrero anunciamos que realizaríamos un procedimiento programado para nuestra evolución tecnológica, en la madrugada del domingo 22 de febrero. Se trata de una evolución y modernización de nuestro clúster de centros de datos. Para que todas las personas puedan hacerse visualmente una idea nosotros tenemos un centro de datos en Medellín y otro en Bogotá que funcionan como espejo, para garantizar la continuidad de la operación. Lo que hicimos el sábado fue pasar de operar en el Centro de Datos Medellín a operar en el Centro de Datos de Bogotá. Este cambio en los centros de datos busca hacer la operación más segura, más ágil y robusta, para soportar millones de transacciones diarias hoy y en el futuro.
Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia y Grupo Cibest. Foto:Bancolombia
¿Y qué ocurrió?
Este proceso de cambio lo hacemos con el acompañamiento de aliados tecnológicos globales, quienes nos certificaron y acompañaron durante la operación. Sobre las 3: 30 de la madrugada nuestro equipo de ingenieros identificó que el cambio no estaba cumpliendo con lo esperado y que el proveedor se había equivocado en la sincronización de las máquinas, así que decidimos reversarlo. Lastimosamente, dada la complejidad de la evolución que estábamos haciendo, nos tomó mucho más tiempo de lo esperado restablecer todos los servicios para personas y empresas.
¿Con las medidas adoptadas quedaron subsanados los problemas que impidieron que los clientes pudieran realizar sus operaciones habituales?
Lamento profundamente decir que no. En la tarde del miércoles 25 de febrero el proveedor identificó la causa raíz, informamos a la Superintendencia Financiera que a las 9:00 p. m. debemos apagar nuestros sistemas para que el proveedor finalice el proceso de alistamiento de la máquina. Tendremos la contingencia para que nuestros clientes personas puedan usar su dinero en cajeros, tarjetas crédito y débito, y transferencias a cuentas Bancolombia. Anunciaremos a través de todos nuestros canales una vez tengamos restablecidos los servicios. Transformar sistemas críticos es complejo y exige intervenir el corazón de la operación. Eso no explica la falla, pero sí da contexto. El proveedor de tecnología se equivocó, algo no salió como debía. Y cuando se administra confianza, el estándar no es “era esperable”, sino “no debía pasar”. Por eso no hay excusas.
Bancolombia responde a usuarios afectados por la suspensión de sus plataformas y servicios. Foto:Cortesía /iStock
¿Qué certeza les brinda el banco a sus millones de clientes de que no se volverán a presentar este tipo de interrupciones?
Entendemos el sentimiento. Ofrecemos disculpas sin excusas. Y puedo asegurar que en 2025 la inversión ascendió a 786.000 millones de pesos, destacándose la inversión en desarrollo de canales y activos de tecnología, seguido por la inversión en evolución digital. No escatimamos en recursos, esa es nuestra prioridad. Para el 2026 vamos a invertir cerca de 1 billón de pesos en evolución y transformación de canales digitales, para garantizar la continuidad operativa, mejorar la experiencia del cliente y mitigar vulnerabilidades y riesgos en sucursales y autoservicios.
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¿Han medido la magnitud del daño que se pudo haber causado con este problema?
Quiero decir que lamentamos mucho los inconvenientes que le hemos causado a nuestros clientes. Tuvimos que tomar una decisión. Basados en datos y en el comportamiento de los clientes, priorizamos los servicios para las personas. Quienes con el soporte de nuestra contingencia pudieron disponer de su dinero, ya sea retirando en efectivo en cajeros automáticos, pagando sus necesidades con tarjeta de crédito o débito en puntos físicos o haciendo transferencias entre cuentas Bancolombia. A las empresas no pudimos darles servicio, por lo que no pudieron acceder a nuestros canales y esto los afectó y puso en dificultades los procesos del día a día en la operación de su negocio.
Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia. Foto:Mauricio Moreno. EL TIEMPO
¿Qué tipo de compensaciones está estructurando Bancolombia para resarcir el daño que se pudo causar a los clientes afectados?
De manera clara y categórica: no vamos a trasladar al cliente el costo del error. Estamos revisando todas las afectaciones derivadas de la contingencia, habilitando rutas ágiles tanto para personas como para empresas y compensando cuando corresponda. Esa es nuestra responsabilidad. Cada una de las personas de nuestro equipo comercial está trabajando uno a uno con cada cliente para evaluar la afectación y adoptar las decisiones que correspondan.
¿Temen que la Superintendencia Financiera vuelva a aplicarles sanciones por este tipo de interrupciones?
No trabajamos solos, hemos estado de forma permanente con el equipo de la Superfinanciera quien garantiza los derechos del consumidor financiero. Ellos están enterados que esta transformación se hace con aliados tecnológicos estratégicos, de talla global, con quienes compartimos estándares y responsabilidades. La continuidad del servicio es una corresponsabilidad. La revisión de lo ocurrido se está haciendo de manera conjunta, aprendiendo y ajustando para fortalecer la operación hacia adelante.
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¿Se afectó la plataforma Bre-B con esas interrupciones, como lo indicaron algunas entidades del sector?
Entendemos perfectamente el malestar. Hemos sido pioneros en impulsar Bre-B y los pagos inmediatos y creemos firmemente que el país viene avanzando con la regulación y jugadores de talla mundial, y que los consumidores financieros han entendido los beneficios de los pagos digitales. En nombre de todo el equipo de Bancolombia ofrezco disculpas, nos estamos haciendo cargo de solucionarlo y de hacer todas las compensaciones que corresponden por nuestra falla. Sorprende la actitud de algunos competidores que, en vez de apoyar la construcción de confianza al sistema, han aprovechado nuestro mal momento y han ido a las redes sociales a capitalizarlo a su favor. No siento que sea una actitud leal y no construye. En cambio, sí destruye confianza entre colegas y con los clientes de todo el sistema financiero. Nosotros nunca lo haríamos.
¿Cuál es el mensaje que le envía a los clientes y usuarios de los servicios de Bancolombia?
Primero, quiero aclarar que no se trató de un ciberataque. Lo digo con contundencia y lo pueden certificar nuestros aliados tecnológicos y la Superfinanciera. El dinero y la información de todos nuestros clientes siempre han estado seguros. Esa es nuestra prioridad. Segundo, la tecnología es poderosa, pero la confianza lo es más. Este episodio nos recordó que nuestro trabajo no es solo mover dinero, sino cuidar la tranquilidad de las personas. Esa es la promesa que falló y que estamos obligados a honrar de nuevo.
